Presiden divisi 200+ toko dari pengecer besar mengetahui masalah komunikasi yang serius dan berkomentar bahwa 'ini diharapkan dalam organisasi besar'. Nah, itu membersihkan semuanya. Banyak eksekutif ritel tidak percaya bahwa komunikasi cukup penting untuk memperbaikinya dengan menghasilkan metodologi yang akan memastikan komunikasi yang akurat dan tepat waktu kepada personel lapangan. Mereka tidak berpikir komunikasi adalah masalah yang akan mempengaruhi bisnis dengan satu atau lain cara. Mereka siap menerima biasa-biasa saja dalam metode komunikasi mereka karena organisasi mereka 'besar'. Sangat menarik. Anda harus bertanya-tanya ... apakah ini meluas ke area penting lain dari bisnis mereka seperti layanan pelanggan dan kualitas produk? Apakah itu meluas ke praktik ketenagakerjaan mereka dan komitmen mereka terhadap standar ketenagakerjaan? Apakah 'besar' berarti rumit, tidak efektif dan tidak efisien?
Konsumen tahu bahwa layanan pelanggan di sebagian besar toko ritel acuh tak acuh. Tentu saja, ada beberapa pengecer yang memperlakukan pelanggan mereka dengan hormat dan yang bekerja sangat keras untuk melayani mereka dengan baik. Saya tidak berbicara tentang beberapa orang itu. Saya berbicara tentang mayoritas. Tahukah Anda mengapa mayoritas acuh tak acuh terhadap pelanggan mereka? Itu karena begitu banyak pemimpin yang acuh tak acuh. Akuntabilitas untuk layanan di tingkat toko terletak tepat di pundak manajemen atas.
Mari kita lihat Manajer Toko yang berpengalaman, cerdas, berorientasi layanan pelanggan. Dia ingin melakukan pekerjaan dengan baik dengan memberi pelanggan pengalaman berbelanja yang baik; dengan memberikan para pemangku kepentingan perusahaan pengembalian investasi mereka dan dengan menyediakan gaya hidup yang layak untuk keluarganya. Anda mungkin berpikir orang ini tidak ada di ritel, tetapi dia melakukannya. Sayangnya, manajemen atas perusahaannya tidak menyadari bahwa dia adalah bagian penting dari organisasi. Mereka berpikir dan mengatakan mereka melakukannya tetapi, sebagaimana dibuktikan oleh tindakan mereka, jelas mereka tidak melakukannya.
Manajer Toko ini harus menerima komunikasi yang akurat dan tepat waktu (termasuk pelatihan) dari Kantor Pusatnya untuk melakukan pekerjaan dengan baik. Namun dia dekat dengan bagian bawah daftar orang-orang yang dianggap layak menerima komunikasi ini. Di bawahnya ada daftar adalah rekan toko. Seperti yang terdengar terbelakang, itu benar. Sebagian besar pelanggan berinteraksi dengan Manajer Toko dan rekanan. Hmmm ... mungkinkah ini ada hubungannya dengan masalah yang dihadapi konsumen di toko ritel setiap hari? Saya pikir itu ada hubungannya dengan itu.
Komunikasi yang tidak efektif menghasilkan pelanggan yang diperburuk - katakanlah Anda menerima tawaran promosi melalui pos dan Anda membawanya ke toko hanya untuk mengetahui bahwa personel toko tidak tahu bahwa promosi tersebut berlaku. Bagaimana personel toko menangani situasi Anda akan membuat perbedaan antara kepuasan dan kejengkelan. Semoga personel toko akan menggunakan penilaian yang baik dan akal sehat dan akan menemukan cara untuk memuaskan Anda. Jika tidak, Anda akan menjadi pelanggan yang diperburuk. Anda tidak nyaman - Anda telah membuang-buang waktu dan, sekali lagi, Anda dikecewakan oleh organisasi ritel.
Komunikasi yang tidak efektif menghasilkan pergantian karyawan yang tinggi - katakanlah skenario yang disebutkan di atas hanya satu lagi, apa yang tampaknya, mimpi buruk komunikasi yang tidak pernah berakhir. Personel toko malu dan dibuat terlihat bodoh bukan karena kesalahan mereka sendiri. Mereka tidak ingin terus-menerus diganggu oleh pelanggan yang kecewa. Pada titik tertentu, manajemen dan staf memutuskan untuk pindah, setelah kehilangan kepercayaan pada kemampuan perusahaan mereka untuk menyatukannya dan memberi mereka informasi yang benar. Tidak ada karyawan yang ingin tampil tidak mendapat informasi. Dan, bertentangan dengan kepercayaan populer, ada banyak karyawan ritel di luar sana yang benar-benar ingin menjaga pelanggan dengan baik dan yang merasa malu ketika mereka tidak memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk melakukannya.
Komunikasi yang tidak efektif menghasilkan penjualan yang hilang - jika staf toko tidak memiliki informasi produk - fitur, jadwal pengiriman, harga, dll. - mereka tidak dapat memberi saran dan memberi tahu pelanggan. Semakin banyak informasi yang mereka miliki, semakin siap mereka untuk mempengaruhi keputusan pembelian. Bukankah diinginkan untuk memiliki rekanan yang dapat secara positif mempengaruhi pelanggan untuk membeli apa yang ditawarkan toko?
Setiap masalah yang kita temui di toko ritel, dengan kemungkinan pengecualian perilaku kasar (dan maksud saya pengecualian 'mungkin'), dapat ditelusuri kembali ke kurangnya komunikasi yang akurat dan tepat waktu.
Sudah waktunya bagi pengecer untuk merangkul metodologi komunikasi yang efektif dan berhenti menerima biasa-biasa saja hanya karena organisasi mereka 'besar'. Sudah waktunya bagi orang-orang yang memproklamirkan diri sebagai 'sangat penting' di Kantor Pusat organisasi 'besar' untuk dipercepat ke mana, dan oleh siapa, penjualan dilakukan dan pelanggan puas.
